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我們總是與眾不同,我們的管理獨一無二,我們喜歡用自己的模式為客戶創造超越同行的價值!


團隊式服務,是指分別擁有不同領域專業技能的人員協同對客戶進行服務。團隊式服務需要組織架構和制度設計上的支持。我公司在組織架構上徹底對團隊式服務進行了基礎保障,設置的部分組織如下:

客服部

由會計咨詢師專門接受客戶的咨詢和服務請求,并當場完成。無法當場完成的請求,將分類轉發至會計業務部專項服務小組完成,實現了高度的專業性,保證了服務質量。

會計業務部

會計業務部專門負責客戶請求的執行,其內部分成不同小組,每組專門負責不同類型不同等級的服務。例如“高級業務組”,客戶遇到的復雜的問題,都將轉移到該組由經驗豐富的會計師共同研究解決方案。

記賬部

由記賬會計專門負責客戶的記賬工作,記賬會計根據客戶的類型也分成不同的組,組內成員將共同研究記賬中碰到的技術問題。

后勤業務部

由后勤人員專門負責安排和協調客戶的外出事務,如抄稅、報稅、下企業、取送資料等。

如上所述,我們的組織架構以業務環節為線索、以專業類型為區隔進行設置,但遠非像所描述的那樣簡單,我們有著更精準的內部設置及配套組織。我公司就像一臺精密的儀器,任何客戶的請求進來我們都將配置最優質的資源進行服務。

背景附述:

傳統的財務公司在服務時基本采用專人服務客戶的模式,我公司在過去也是采用這種服務方式。專人服務是指指定一名會計人員包攬客戶的所有服務,這就要求會計人員專業水平必須要很高。但我們在實踐中發現,很難要求所有的會計人員都能在技能上全面發展,同時隨著人員的崗位調動和離職,在客戶對接上很難全面過渡。有時還會造成會計在服務某一客戶時,其他客戶打入電話出現“無人接聽”的服務占位現象。這就造成服務質量客觀上的參次不齊,公司和客戶對會計人員的依賴性很大,這是會計行業內管理的通病,很難保證服務的專業性和及時性。

但我們發現,當一名會計人員專注于某一項適合的專業技能時,往往能達到全面發展時所不能達到的專業深度,同時多組專業人員對客戶進行協同服務時我們發現服務的專業性成倍提高,會計人員的崗位調動或離職對客戶的影響非常小。于是我們公司設計出了上述高效的團隊式服務組織架構。


工單式管理是我公司在財務代理行業首創并在行業內唯一使用的管理模式,即客戶的任何一項無法當場完成的請求,我們都以工作單的方式承載該項請求,并在公司專業服務人員之間傳遞并執行。

當一個工單下達時:

◆ 我們的相關服務人員會在五分鐘之內收到工單提示。

◆ 我們將記錄下每一個工單的接收和處理時間并進行考核。

◆ 我們將記錄下工單的每一個執行環節和進度,并與客戶分享。

◆ 我們將在工單完成時向客戶發送短信完成通知。

◆ 我們將邀請客戶對相關的每一份工單進行評價。

……

我們有很多的手段跟蹤和管理每一份工單,也許我們在“忽視”客戶的存在,但我們全力以赴地管理好每一份工單!我們將所有的承諾竭盡全力地落實到各個工單上,是對服務及時性最好的保障,也是對客戶服務落到實處的最好體現!

背景附述:

通常,大家(包括我們公司的過去)都以客戶為目標來安排工作,實踐證明這種方式工作目標很寬泛并且不易于跟蹤,會計人員巡視著每一個客戶的情況,很快陷入永無止境似的疲憊。尤其不利于團隊式服務,無法對事件根據類型進行拆分,服務人員很容易根據對客戶的個人感覺安排進度等,這也是我們常說“團隊式服務”都在喊,卻都是空話的原因。事件是客戶服務的基礎,管理好事件(即工單)才是管理客戶服務的根本。


要使協作式組織架構、工單式管理有效運行以推動團隊式服務,根本的辦法就是量身定制地推動公司的信息化。我公司在這方面下足了功夫,我們自主研發了《財務軟件》、《進銷存管理系統》、《工單管理系統》、《消息推送平臺》、《幫助管理系統》、《事項確認系統》、《納稅申報系統》、《客戶數據采集系統》、《客戶信息管理系統》等一系列信息化軟件。

我們將這一系列的系統全部打通,智能化地進行數據共享、數據分析,使每一個部門、每一個崗位的人員只需關注自己名下的工單任務,只需專注于發揮自己的專業優勢即可,信息化系統自動地將各個環節的工作有效地串聯起來,使全體協同人員的工作方式變得簡單和高效。

背景附述:

有了合理的組織架構和工單式的管理設計,仍然無法保障團隊式服務有效進行。原因很簡單,在手工狀態下,運行協作式組織架構和工單式管理非常復雜!對于絕大多數財務公司來說,手工狀態下實現團隊式服務的可能性基本為零,即便手工狀態免強實施,成本也是非常昂貴的。這又是一個“團隊式服務”口號變為空號的原因!

任何制度,只有簡單才能落實,只有高效才能控制成本,只有實現信息化才能保證團隊式服務的執行,才能使客戶服務的專業性、及時性得到保障!

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